понедельник, 14 марта 2011 г.

Гнилые яблочки, или сказ о том, как я с Re:store судился

Приветствую тебя, Дорогой читатель! Ниже ты найдёшь очередную поучительную историю об особенностях российского бизнеса, которую я, по мере возможностей, постараюсь не затягивать; Эта картинка (как и другие в статье) для привлечения внимания





Интро


Все мы с вами знаем замечательную компанию Ре:стор, чьи билборды и вывески с символикой Apple можно обнаружить в каждом, мало-мальском торговом центре. Из особенностей Ре:стора следует отметить следующее:
  • во всех точках копирование стиля Apple
  • собственный, индивидуальный стиль невозможен без Apple
  • очень непонятные цены даже по сравнению с европейскими, при том, что продукцию, официально руссифицированную на заводе (серия RS), и ничем не отличающуюся от продаваемого у российских дилеров, можно легко купить в Финляндии за нормальные деньги
  • "Чисто российское" отношение к клиенту* *(на протяжении статьи я отдельно выделю людей которые являются приятным исключением из этого правила)


Start the dance...





Итак, то было жаркое лето 2008 года, точнее его июнь. Все россияне, и москвичи, в частности, уже немного отошедшие от победы Билана на евровидении, жмурясь от ярких солнечных лучей, вяло перемещались по сухому и пыльному городу по своим, только им ведомым делам.
Дело было уже почти три года назад, смутно помню, почему мой выбор магазина для покупке себе Macbook Air пал именно на re:store, скорее всего, как и всегда, это просто было первое, что подвернулось по пути.

Это было моё первое устройство Apple, думаю, читатели данного блога, вспомнив своё первое устройство яблочной компании, поймут мою радость и детский восторг от невиданного икспириенса. Ноутбук был великолепен, особенно по меркам 2008 года. Он служил мне верой и правдой долгое время, а если быть совсем точным - 1.5 года. Хотя, нет - был один мелкий гарантийный ремонт, меняли зашумевший внезапно кулер, но всё сделали быстро и качественно, потому к делу не шьём. Вся последующая свистопляска, тянущаяся до сих пор, началась под Новый, 2010 Год.

Round 1. Экспертиза





Первые вопросы к работоспособности (глюки и тормоза ОС) стали появляться после использования года с небольшим. Окончательно, там где "тонко", "порвалось" как раз через полтора года. Сдох малюсенький, 1.8" хард, ахиллесова пята первых эиров.

Для многих, наверное, это сейчас будет открытием, но я воспользовался своим законным правом ремонтировать гарантийные поломки (но не механическое повреждение!) в течение двух лет с момента покупки, даже если гарантийный срок от производителя истёк (в случае с Apple он - год). Такое право предоставляется мне статьёй 19 Закона о Защите Прав Потребителей (пункт 5, читаем на сайте ОЗПП). В итоге я понес ноутбук магазину (а не Эпплу) на ремонт.
Достаточно приятный молодой человек в магазине, как потом оказалось - старший продавец, сначала попытался мне возразить, но после ознакомления с магазинным экземпляром Закона о ЗПП, без лишних проволочек принял от меня претензию с моими требованиями. Хочу сразу отметить, что первые несколько претензий рассматривались очень быстро - в районе положенных 10 дней, вероятно, я ещё не действовал на рассматривающих и отвечавших на мои письма юристов, как озверин.

Мне было предложено привести доводы независимой экспертизы, вероятно, с намерением меня "слить", что данное повреждение не является механическим и подпадает под гарантию. Но я тоже не лыком шит, независимая экспертиза есть при ОЗПП, туда я и отправил свой девайс. Экспертиза платная (6500р.), но, в случае разрешения спора в пользу потребителя магазин обязан оплатить все накладные расходы. Что он, позже, безропотно сделал.

Round 2. Передача на ремонт





После проведения экспертизы в магазине согласились взять ноутбук на ремонт и возместить затраты на экспертизу, не преминув, конечно, обменяться претензией и ответом, что мол - ну ладно, давай, надоел. Процедура торжественной передачи сокровища в лапы магазин состаялась в середине марта (03.2010). Забегая вперёд скажу, что весточка об окончании ремонта пришла в конце июля (07.2010).
Пока шёл ремонт, я неоднократно приезжал узнать, как дела, а так же написал несколко претензий-заявлений на возмещение денег за экспертизу и транспортные расходы, приведя простенький расчёт количества приезд-уездов и умножив их на стоимость проезда автобус-метро(всего хотел около 1000р.). За экспертизу деньги вернули, достаточно быстро и из кассы. С транспортом я был в лёгкой форме послан за отсутствием чеков за проезд, при том, что где я жил и откуда ездил в магазин, было прекрасно известно и могло быть проверено. Но мне, как страдающему клиенту, не пошли навстречу, первый звоночек прозвенел, но я добрый парень, и не расстроился тогда... пока ещё не расстроился...

Round 3. Ремонт





Пошёл третий месяц ремонта, и я решил, что - хорош. К тому же ноут на замену я не брал, а личный бук вот-вот должен был понадобится. Поскольку все сроки, и необходимые и 45 дней и все-все-все были провалены, я написал претензию с требованием разрыва договора купли-продажи и возврата уплоченых за бук средств. Для интересующихся - статья 19 ссылается на статью 18, провал сроков по которой узаконивает требование разрыва договора купли-продажи и возврата средств за покупку, а сроки, в свою очередь, определяются в статье 20, наибольший интерес в которой представляет пункт 1.
Вот тут "юристы" освирепели: они красивым языком отвечали мне, чтоб я не выпендривался и ждал ремонта, что таможня, сервисы и все на свете как будто сговорились против ремонта моего Air'a, а о возврате денег не может быть и речи, ведь они же не виноваты, это таможня и "это Россия, сынок", с чего бы именно им деньги возвращать? Ещё появилась "фишка" слать ответы мне Почтой России, иной раз, ответы на старые претензии приходили мне позже, чем e-mail'ы с ответами на новые претензии, переслать мне которые я просил у вежливых сотрудников магазина. Кстати, отдельную благодарность хочется выразить Андрею Чепрукову (надеюсь, правильно написал фамилию?), администратору того магазина, который всегда вежливо разговаривал со мной и безропотно принимал и передавал все претензии для меня.

Практически во всех ответах "юристы" предлагали мне, при желании ознакомится с ходом ремонта. Однако ж, на последнюю претензию, в которой я требовал дать мне адрес, телефон сервис-центра и фамилию мастера, ответственного за ремонт моего ноутбука, ответ я так и не получил...(или он затерялся где-то в тёмных недрах Почты России? Сейчас это уже не сильно важно)

Round 4. Суд





В то дымное лето 2010 закончился уже четвёртый месяц ремонта. По всей видимости, мутные, затянутые пеленой смога дни и, одновременно, вечера, приносящие приятную прохладу и вздох облегчения перед следующим днём-боем, ускорили мой метаболизм и я решил незамедлительно обратиться в суд.
В качестве движущей силы этого действа был выбран юрист Общества Защиты Прав Потребителей, за сравнительно небольшие деньги (3500р.) проконсультировавший меня и составивший иск в суд. В иск были включены требования возместить:
  • деньги по чеку (разрыв договора купли-продажи)
  • процент цены за каждый день просрочки выполнения требования о возврате денег
  • средства за моральный ущерб
  • накладные расходы (те 3500р. - оплата труда юриста)


В день подачи иска мне позвонили и, предложили забрать отремонтированный бук, с большим, чем у меня был ранее, винтом, так как мой размерчик так и не смогли найти. При том меня никто заранее не уведомлял, что поставят не родной HDD.
Но было уже поздно, я уже намочил рога...

Предварительное слушание было назначено на сентябрь. В суде обычо назначают сначала предварительное слушание, или несколько предварительных слушаний, чтоб судья мог/могла детально разобраться в деле. На первом предварительном, как и на последующих одном или двух, ответчик не явился, хотя и был предварительно уведомлен как по почте так и по телефону, чем проявил, как мне кажется, явное неуважение к истцу и суду.
Слушания, как обычные так и предварительные, переносятся/назначаются с перерывом - примерно две недели. Представьте, сколько времени у меня ушло только на появление в суде, когда ответчик не являлся.

В день первого основного слушания мы с судьёй (кстати, милейшая молодая женщина), таки, увидели ответчика. Его представлял некий молодой человек, на должности "Руководитель отдела контроля качества", тоже, как потом оказалось, весьма милый и отзывчивый, ответственный человек. Где же были те самые "юристы"? Очень просто, вероятно, они были ооочень заняты, так что консультировали представителя ответчика по телефону перед заседанием. Побоялись, вероятно, смотреть мне в глаза после того вороха, что они воспроизводили в ответах на мои претензии.

Слушание переносилось ещё раз, так как ответчик должен был представить суду документы из сервисного центра, по ремонту ноутбука.
В итоге ответчик говорил что-то невнятное про таможню и прочие избранные тезисы из писем "юристов", а закончилось всё быстро, и вот чем: Судья сказала - "Так сколько, вы говорите, длился ремонт ноутбука? 4 месяца? И вы считаете, что это нормально?!!". После чего она, воспользовавшись своим законным правом, немного уменьшила исковую сумму и предложила мне приходить через две недели за решением суда в мою пользу.

Round 5. Решение суда



Я долго получал решение суда, но, получив в итоге, отвёз его в офис компании, приложив реквизиты своей банковско карты для зачисления денег. Принял его всё тот же молодой человек, что представлял ответчика в суде. Всё было очень спокойно, в "рабочем" ритме: "Вам спасибо, вам - пожалуйста. До свидания - всего доброго".
Через несколько недель, не находя в выписке по счёту значительной суммы денег, звоню в ре:стор. Оказывается, "юристы" решили макнуть меня напоследок ещё разок, и написали мне ответ на решение суда, вкратце: чтоб выплатить мне деньги они предложили мне завести исполнительное производство, и чтоб процесс получения мною средств курировал судебный пристав.

Вот на этом моменте я понял, что надо мной издеваются, при том не изощренно, как раньше, а уже в открытую, ведь за экспертизу выплачивали деньги быстро и без вопросов, а исполнительное производство заводят, если ответчик добровольно не исполняет решение суда, что, по сути, они делали и объявляли мне это в "ответе"
За неисполнение добровольно решения суда тоже предусмотрена ответственность, но тут я уже просто решил не связываться, хотя, по-хорошему, надо было бы.

На получение исполнительного листа у меня ушло ещё несколько недель. Получив, я отвёз его копию опять тому молодому человеку в офис, который и сам уже, вероятно, подустал от меня и всего этого действа. Ещё бы, выполнять странные требования "юристов" компании... То был последний контакт с ответчиком, а дальше на очереди стояла Федеральная Службы Судебных Приставов...

Round 6. Исполнительное производство. Приставы... Knock Out





Начиналось всё хорошо: очереди к моему Приставу не было, исполнительный лист был принят, я оставил свои бенковские реквизиты и, счастливый, опять стал ждать.Через несколько недель позвонил мой Пристав, и сказал, что деньги они получили, но не могут мне их отправить, банк отказывает, вероятно - реквизиты не правильные. Мне было предложено выслать реквизиты факсом. Я копипастнул реквизиты из интернет-банка, распечатал и отправил по факсу.

Следующий месяц я каждый день звонил своему Приставу, но он не брал трубку. Пару раз я попал на "идёт приём" и "у него занято". И вот, заветные 3 минуты до начала приёма, я дозвонился!!!!!! И что бы вы думали? Платёж так и не проходит! Что же это? Значит, изначально реквизиты были нормальные? Банк у меня один из известнейших в России, но вот что-то нет, не идёт...

Выход из ситуации был найден быстро: пристав предложил мне, для надежности, завести простую сберкнижку(!). И вот я, четверть века живший без сберкнижки, и проживший бы без неё ещё трижды по столько же, иду в сберкассу, отстаиваю "единую" очередь, и завожу простую, бумажную(!), голубенькую книжку. В отделении еле бланки нашли! Теперь снова жду, но оно вот-вот уже, почти тут!

Outro





Вы только представьте, что могут вытворять простые перепродавцы и магазинщики! Люди полностью обеспечены за счёт интелектуальной мощи команды Стива Джобса и ещё позволяют себе отправлять вас "к приставам", когда вы пытаетесь доказать им, что нужно обеспечивать хотя бы минимальный профессионализм в реализации на локальном рынке, страховать риски, подстраиваться под местное законодательство и прочее и прочее. Не говоря уже об обеспечении комфорта для клиента, который, по-сути и является "дойной коровой". И, что наиболее ужасно, все эти совковые понятия о потребителе, что, мол, подождёт сколько нужно, у нас ведь таможня, ё. Народ, аллё, Москва, 2011 год, капитализм, рынок! Wake Up!

Почему даже та дичайшая переплата, которую мы производим, покупая технику Apple (и не только, кстати, её) у российских реселлеров не может покрыть страховку таможенных и прочих рисков? Вроде крупная компания, но до мозга и костей "российская", и даже те милые работники, с которыми мне довелось общаться лично - персонал магазина, работники офиса, руководитель отдела, все их старания - всё тщетно перед лицом писем "юристов", безжалостных и беспощадных...

Вместо вывода





Если правда ваша - боритесь. Это не просто и не сложно, это - выполнимо. Необходимы все качества бойца - умение выбирать правильное оружие и стратегию, терпение, крепкая хватка и железные нервы. Но с каждым боем боец становится сильнее, и дальше идти становится всё проще.

Любые вопросы по защите прав потребителей, закону, суду, экспертизе, ремонту с большим удовольствием готов обсудить с читателем в комментариях. Так же, если потребуется, сделаю сканы экспертизы, решения суда и прочих сопутствующих документов.

28 комментариев:

  1. Респект :) А насчет Re:Store - понятно, что создавать прецеденты, они будут в свою пользу. Таких как вы единицы, а остальной пассивной биомассе посыл: не тратьте нервы и время, и не вздумайте дергаться, вы не бойцы и шиш чего получите. Так что в этой истории, их PR-крыло, в итоге донесет свою мысль, обществу потребления.

    ОтветитьУдалить
  2. А почему на хабре его убрали?

    ОтветитьУдалить
  3. Дааа. Администрация хабра мою статью по ebaytoday тоже запрятала, теперь вашу. Нехорошо это

    ОтветитьУдалить
  4. Хабр комерческая лавочка, зачем ему скандалы пока прибыль есть? Прогнил хабрец, а жаль//

    По теме - респект автору! У меня бвла подобная история с Питерской конторой Ноутбуки812 ..

    ОтветитьУдалить
  5. Я вот честно не понимаю тотемности хабра. Какой смысл сообществу айтишников кормить контентом этих чипа с дейлом? Вы пишете статьи, они зарабатывают на рекламе, с Вами прибылью не делятся, да ещё и условия Вам диктуют. Ну, бред же. А с победой, я Вас поздравляю!

    ОтветитьУдалить
  6. В п.5 статьи, которую Вы привели, есть момент "если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента."
    Разве проблема с винтом возникла до покупки? Как прокомментируете?

    ОтветитьУдалить
  7. Смотрите, в чём хитрость: диск сломался без внешних воздействий, значит это брак, изначально заложенный на заводе, вот и всё! Экспертиза просто говорит, что не нашла следов неправильного использования, следовательно - сама деталь изначально не расчитана на "правильное" использование, то есть брак.

    ОтветитьУдалить
  8. Спасибо за ценный опыт, в ре-сторе я теперь ничего покупать точно не буду.

    З.Ы. А статью-ссылку с хабра вы убрали по собственной инициативе или опять модераторы постарались?

    ОтветитьУдалить
  9. Модераторы посчитали, что повторяется вчерашний сценарий с выходом открытого негодования в адрес конкретной фирмы на главную. По их предложению я перенес её в закрытый блог "Я негодую"

    ОтветитьУдалить
  10. Да уж... Это чтобы те, кто на хабре не зарегистрирован не смогли правильно оценить эту шарашкину контору?

    ОтветитьУдалить
  11. Стоп-стоп-стоп, те это все-таки не вы сами его себе в черновики отправили (на хабере)?
    я просто "с утра" открыл себе вкладочки напочитать, обновил и... увидел фэил

    Зы и выложите статью по ebaytoday, здесь, пожалуйста

    ОтветитьУдалить
  12. Ну общий смысл такой - желание оставаться независимым ресурсом.

    ОтветитьУдалить
  13. Прошу прощения, но как желание оставаться независимым ресурсом может соотноситься с замалчиванием подобных дел? Что-то хвалебные отзывы никуда не перемещают.

    ОтветитьУдалить
  14. @Evgeny ну, Хабр - ресурс огромный, думаю, с тем количеством предписаний и ограничений, что есть у администрации в голове, да ещё и желанием быть объективно-нейтральными, очень трудно держать равновесие, вот мы и наблюдаем лёгкое "покачивание".

    ОтветитьУдалить
  15. Я писал про ибейтудей. Она в «Я негодую» лежит. Вот ссылка — http://habrahabr.ru/blogs/i_am_angry/113072/. А это для тех, кто не зареган на хабре — http://www.peeep.us/15814a50

    ОтветитьУдалить
  16. @Goshil сомнительно, что статью убрали без просьбы ре-стора, для них это очень серьёзный удар по имиджу.

    ОтветитьУдалить
  17. @mtimley для них это очень серъёзный удар по яйцам, если быть точным, ибо методичное наступание на короткие грабли потребительского терпения неминуемо приведёт к контратаке.

    ОтветитьУдалить
  18. Этот комментарий был удален автором.

    ОтветитьУдалить
  19. Видимо РеСторцы говнецо, но у меня был приятный опыт работы с ДипомСторем. Они также тянули летом с заменой какой-то шняги. Написали бумажку, что не могут сделать в срок. C этой бумаженцией я пошел в АйПрофи и там мне бабло вернули (просто по АйДи Макбука без чека). Теперь точно ни ногой в РеСторе

    ОтветитьУдалить
  20. Не ожидал от Хабра такого ... ):

    ОтветитьУдалить
  21. Goshil, есть вопрос по Вашим статьям про WiDi и т.п. новшества. Если не сложно, свяжитесь со мной на мыло - skonik собака gmail.com Спасибо.

    ОтветитьУдалить
  22. приветствую Goshil! выражаю респект за дело доведенное до победного конца.
    Поскажите, как с вами связаться, хотел уточнить некоторые детали по документам и последовательности действий - так как сложилась очень похожая ситуация: на макбуке поменяли мазерборд по гарантии за 4 месяца, на еще более бракованный, и заявляют что ждать придется еще 3..
    напишите плиз на anastas114 собака gmail.com

    ОтветитьУдалить
  23. Выражаю Goshil повторную благодарность за консультации в столь не простом деле как бодание с продавцами.
    Моя история оказалась более простой. Я покупал в М-Видео, и хотя ремонтировался не у них, а в АСЦ с сайта эппл ближайшем - они мне вернули деньги в полном объеме через 3 дня, хотя у меня не было чека и гарантия закончилась полгода назад (ремонт правда начался во время гарантии). Купил новый там же, на всякий :)

    ОтветитьУдалить
  24. Здравствуйте! Интереснейшая статья. Сейчас ищу информацию в интернете, собираюсь нести свой iMac 27, купленный в марте 2011 (сейчас декабрь 2011). Проблем много:
    1. Пятно на пол экрана (в правой части, более тёмное, чем надо). Особенно видно при включении (чуть светлее яблока).
    2. Высокочастотный писк матрицы при неполной яркости подсветки. Проблема так же как и первая является очень распространённой. Причина, судя по интернетам, в БП, а из-за БП никто не знает что ещё через пол года вылезет...
    3. Сломался дисковод - не читает двухслойные диски, ни диск с системой не видит, который в комплекте шёл, ни Red Alert 3, ни C&C3. Вот она, причина, из-за которой на маке не поиграешь в игры :)
    4. Большой шум от HDD. В интернетах пишут, что, возможно, проблема в столе. Попробовал подложить пару ковриков от мыши (мягкие, 0.4 см) - всё равно слышно. Поставил на пол, как советовали проверить, с дивана всё равно слышно.
    5. Мои придирки - изначально битый пиксел на экране.

    Мне это надоело, нужно менять (как сессию сдам, пока никак). Есть некторые проблемы. Покупался компьютер в Москве, фирма Forum3. По гаранти есть вариант съездить в Минск. Тоже далеко, но ближе чем до Москвы. Я желаю полностью заменить компьютер на аналогичный, считаю, что тут конкретный брак. Прошу помощи: не могу разобраться, получится ли это сделать в минском СЦ, при купленном iMac в московском магазине. Знакомые посоветовали в саппорт Эппл написать, у них спросить, но я что-то не до конца понимаю, куда и как конкретно строить разговор и чего просить, чтобы в наш сц из Apple обратились что ли!? Не понятно. Люди граммотные, что подскажете?

    ОтветитьУдалить
  25. Немного неграмотно написал, извиняйте. Живу в Беларуси, забыл указать.

    ОтветитьУдалить
  26. Здравствуйте! Ну знаю, увидите ли вы это письмо или нет, т к статья была написана 4 года назад. Но у меня случилась похожая ситуация, MacBook покупала 1,5 года назад, последних 4 месяца его не эксплуатировала, т к была в командировке, после попыталась его включить, он не включался. К ноуту никто даже не прикасался за то время, что я отсутствовала. Отнесла в авторизованный Сервисный центр Apple, после диагностики сказали, что неисправна материнская плата. Ремонт стоит 32 тыс руб, чинить должна за свой счёт. Мак покупала за 37500 руб в прошлом году! По поводу возврата в магазин я даже и не думала, пока не наткнулась на вашу статью. Звонила в службу поддержки Apple, разговаривали любезно, но сказали, что по гарантии починить не могут. Вот думаю теперь отнести в магазин, как вы сделали. Но мне нужны аргументы, с которыми я могу обратиться к ним.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. lyalya07@yandex.ru- если можете мне помочь, напишите, пожалуйста, на этот адрес

      Удалить