Приветствую тебя, Дорогой читатель! Ниже ты найдёшь очередную поучительную историю об особенностях российского бизнеса, которую я, по мере возможностей, постараюсь не затягивать; Эта картинка (как и другие в статье) для привлечения внимания
Интро
Все мы с вами знаем замечательную компанию Ре:стор, чьи билборды и вывески с символикой Apple можно обнаружить в каждом, мало-мальском торговом центре. Из особенностей Ре:стора следует отметить следующее:
- во всех точках копирование стиля Apple
- собственный, индивидуальный стиль невозможен без Apple
- очень непонятные цены даже по сравнению с европейскими, при том, что продукцию, официально руссифицированную на заводе (серия RS), и ничем не отличающуюся от продаваемого у российских дилеров, можно легко купить в Финляндии за нормальные деньги
- "Чисто российское" отношение к клиенту* *(на протяжении статьи я отдельно выделю людей которые являются приятным исключением из этого правила)
Start the dance...
Итак, то было жаркое лето 2008 года, точнее его июнь. Все россияне, и москвичи, в частности, уже немного отошедшие от победы Билана на евровидении, жмурясь от ярких солнечных лучей, вяло перемещались по сухому и пыльному городу по своим, только им ведомым делам.
Дело было уже почти три года назад, смутно помню, почему мой выбор магазина для покупке себе Macbook Air пал именно на re:store, скорее всего, как и всегда, это просто было первое, что подвернулось по пути.
Это было моё первое устройство Apple, думаю, читатели данного блога, вспомнив
своё первое устройство яблочной компании, поймут мою радость и детский восторг от невиданного икспириенса. Ноутбук был великолепен, особенно по меркам 2008 года. Он служил мне верой и правдой долгое время, а если быть совсем точным - 1.5 года.
Хотя, нет - был один мелкий гарантийный ремонт, меняли зашумевший внезапно кулер, но всё сделали быстро и качественно, потому к делу не шьём. Вся последующая свистопляска, тянущаяся до сих пор, началась под Новый, 2010 Год.
Round 1. Экспертиза
Первые вопросы к работоспособности (глюки и тормоза ОС) стали появляться после использования года с небольшим. Окончательно, там где "тонко", "порвалось" как раз через полтора года. Сдох малюсенький, 1.8" хард, ахиллесова пята первых эиров.
Для многих, наверное, это сейчас будет открытием, но я воспользовался своим законным правом ремонтировать гарантийные поломки (но не механическое повреждение!) в течение двух лет с момента покупки, даже если гарантийный срок от производителя истёк (в случае с Apple он - год). Такое право предоставляется мне статьёй 19 Закона о Защите Прав Потребителей (пункт 5, читаем на
сайте ОЗПП). В итоге я понес ноутбук
магазину (а не Эпплу) на ремонт.
Достаточно приятный молодой человек в магазине, как потом оказалось - старший продавец, сначала попытался мне возразить, но после ознакомления с магазинным экземпляром Закона о ЗПП, без лишних проволочек принял от меня претензию с моими требованиями. Хочу сразу отметить, что первые несколько претензий рассматривались очень быстро - в районе положенных 10 дней, вероятно, я ещё не действовал на рассматривающих и отвечавших на мои письма юристов, как озверин.
Мне было предложено привести доводы независимой экспертизы, вероятно, с намерением меня "слить", что данное повреждение не является механическим и подпадает под гарантию. Но я тоже не лыком шит, независимая экспертиза есть при ОЗПП, туда я и отправил свой девайс. Экспертиза платная (6500р.), но, в случае разрешения спора в пользу потребителя магазин обязан оплатить все накладные расходы. Что он, позже, безропотно сделал.
Round 2. Передача на ремонт
После проведения экспертизы в магазине согласились взять ноутбук на ремонт и возместить затраты на экспертизу, не преминув, конечно, обменяться претензией и ответом, что мол - ну ладно, давай, надоел. Процедура торжественной передачи сокровища в
лапы магазин состаялась в середине марта (03.2010). Забегая вперёд скажу, что весточка об окончании ремонта пришла в конце июля (07.2010).
Пока шёл ремонт, я неоднократно приезжал узнать, как дела, а так же написал несколко претензий-заявлений на возмещение денег за экспертизу и транспортные расходы, приведя простенький расчёт количества приезд-уездов и умножив их на стоимость проезда автобус-метро(всего хотел около 1000р.). За экспертизу деньги вернули, достаточно быстро и из кассы. С транспортом я был в лёгкой форме послан за отсутствием чеков за проезд, при том, что где я жил и откуда ездил в магазин, было прекрасно известно и могло быть проверено. Но мне, как страдающему клиенту, не пошли навстречу, первый звоночек прозвенел, но я добрый парень, и не расстроился тогда... пока ещё не расстроился...
Round 3. Ремонт
Пошёл третий месяц ремонта, и я решил, что -
хорош. К тому же ноут на замену я не брал, а личный бук вот-вот должен был понадобится. Поскольку все сроки, и необходимые и 45 дней и все-все-все были провалены, я написал претензию с требованием разрыва договора купли-продажи и возврата уплоченых за бук средств.
Для интересующихся - статья 19 ссылается на статью 18, провал сроков по которой узаконивает требование разрыва договора купли-продажи и возврата средств за покупку, а сроки, в свою очередь, определяются в статье 20, наибольший интерес в которой представляет пункт 1.
Вот тут "юристы" освирепели: они красивым языком отвечали мне, чтоб я не выпендривался и ждал ремонта, что таможня, сервисы и все на свете как будто сговорились против ремонта моего Air'a, а о возврате денег не может быть и речи, ведь они же не виноваты, это таможня и "это Россия, сынок", с чего бы именно им деньги возвращать? Ещё появилась "фишка" слать ответы мне Почтой России, иной раз, ответы на старые претензии приходили мне позже, чем e-mail'ы с ответами на новые претензии, переслать мне которые я просил у вежливых сотрудников магазина. Кстати, отдельную благодарность хочется выразить Андрею Чепрукову (надеюсь, правильно написал фамилию?), администратору того магазина, который всегда вежливо разговаривал со мной и безропотно принимал и передавал все претензии для меня.
Практически во всех ответах "юристы" предлагали мне, при желании ознакомится с ходом ремонта. Однако ж, на последнюю претензию, в которой я требовал дать мне адрес, телефон сервис-центра и фамилию мастера, ответственного за ремонт моего ноутбука, ответ я так и не получил...(или он затерялся где-то в тёмных недрах Почты России? Сейчас это уже не сильно важно)
Round 4. Суд
В то дымное лето 2010 закончился уже четвёртый месяц ремонта. По всей видимости, мутные, затянутые пеленой смога дни и, одновременно, вечера, приносящие приятную прохладу и вздох облегчения перед следующим днём-боем, ускорили мой метаболизм и я решил незамедлительно обратиться в суд.
В качестве движущей силы этого действа был выбран юрист Общества Защиты Прав Потребителей, за сравнительно небольшие деньги (3500р.) проконсультировавший меня и составивший иск в суд. В иск были включены требования возместить:
- деньги по чеку (разрыв договора купли-продажи)
- процент цены за каждый день просрочки выполнения требования о возврате денег
- средства за моральный ущерб
- накладные расходы (те 3500р. - оплата труда юриста)
В день подачи иска мне позвонили и, предложили забрать отремонтированный бук, с большим, чем у меня был ранее, винтом, так как мой размерчик так и не смогли найти. При том меня никто заранее не уведомлял, что поставят не родной HDD.
Но было уже поздно, я уже намочил рога...
Предварительное слушание было назначено на сентябрь. В суде обычо назначают сначала предварительное слушание, или несколько предварительных слушаний, чтоб судья мог/могла детально разобраться в деле. На первом предварительном, как и на последующих одном или двух, ответчик не явился, хотя и был предварительно уведомлен как по почте так и по телефону, чем проявил, как мне кажется, явное неуважение к истцу и суду.
Слушания, как обычные так и предварительные, переносятся/назначаются с перерывом - примерно две недели. Представьте, сколько времени у меня ушло только на появление в суде, когда ответчик не являлся.
В день первого основного слушания мы с судьёй (кстати, милейшая молодая женщина), таки, увидели ответчика. Его представлял некий молодой человек, на должности "Руководитель отдела контроля качества", тоже, как потом оказалось, весьма милый и отзывчивый, ответственный человек. Где же были те самые "юристы"? Очень просто, вероятно, они были
ооочень заняты, так что консультировали представителя ответчика по телефону перед заседанием. Побоялись, вероятно, смотреть мне в глаза после того вороха, что они воспроизводили в ответах на мои претензии.
Слушание переносилось ещё раз, так как ответчик должен был представить суду документы из сервисного центра, по ремонту ноутбука.
В итоге ответчик говорил что-то невнятное про таможню и прочие избранные тезисы из писем "юристов", а закончилось всё быстро, и вот чем: Судья сказала -
"Так сколько, вы говорите, длился ремонт ноутбука? 4 месяца? И вы считаете, что это нормально?!!". После чего она, воспользовавшись своим законным правом, немного уменьшила исковую сумму и предложила мне приходить через две недели за решением суда в мою пользу.
Round 5. Решение суда
Я долго получал решение суда, но, получив в итоге, отвёз его в офис компании, приложив реквизиты своей банковско карты для зачисления денег. Принял его всё тот же молодой человек, что представлял ответчика в суде. Всё было очень спокойно, в "рабочем" ритме: "Вам спасибо, вам - пожалуйста. До свидания - всего доброго".
Через несколько недель, не находя в выписке по счёту значительной суммы денег, звоню в ре:стор. Оказывается, "юристы" решили макнуть меня напоследок ещё разок, и написали
мне ответ на решение суда, вкратце: чтоб выплатить мне деньги они предложили мне завести
исполнительное производство, и чтоб процесс получения мною средств курировал
судебный пристав.
Вот на этом моменте я понял, что надо мной издеваются, при том не изощренно, как раньше, а уже в открытую, ведь за экспертизу выплачивали деньги быстро и без вопросов, а исполнительное производство заводят, если ответчик добровольно не исполняет решение суда, что, по сути, они делали и объявляли мне это в "ответе"
За неисполнение добровольно решения суда тоже предусмотрена ответственность, но тут я уже просто решил не связываться, хотя, по-хорошему,
надо было бы.
На получение исполнительного листа у меня ушло ещё несколько недель. Получив, я отвёз его копию опять тому молодому человеку в офис, который и сам уже, вероятно, подустал от меня и всего этого действа. Ещё бы, выполнять странные требования "юристов" компании... То был
последний контакт с ответчиком, а дальше на очереди стояла Федеральная Службы Судебных Приставов...
Round 6. Исполнительное производство. Приставы... Knock Out
Начиналось всё хорошо: очереди к моему Приставу не было, исполнительный лист был принят, я оставил свои бенковские реквизиты и, счастливый,
опять стал ждать.Через несколько недель позвонил мой Пристав, и сказал, что деньги они получили, но не могут мне их отправить, банк отказывает, вероятно - реквизиты не правильные. Мне было предложено выслать реквизиты факсом. Я копипастнул реквизиты из интернет-банка, распечатал и отправил по факсу.
Следующий месяц я
каждый день звонил своему Приставу, но он не брал трубку. Пару раз я попал на "идёт приём" и "у него занято". И вот, заветные 3 минуты до начала приёма, я дозвонился!!!!!! И что бы вы думали? Платёж так и не проходит! Что же это? Значит, изначально реквизиты были нормальные? Банк у меня один из известнейших в России, но вот что-то нет, не идёт...
Выход из ситуации был найден быстро: пристав предложил мне,
для надежности, завести простую сберкнижку(!). И вот я, четверть века живший без сберкнижки, и проживший бы без неё ещё трижды по столько же, иду в сберкассу, отстаиваю "единую" очередь, и завожу простую, бумажную(!), голубенькую книжку. В отделении еле бланки нашли!
Теперь снова жду, но оно вот-вот уже, почти тут!
Outro
Вы только представьте, что могут вытворять простые перепродавцы и магазинщики! Люди полностью обеспечены за счёт интелектуальной мощи команды Стива Джобса и ещё позволяют себе отправлять вас "к приставам", когда вы пытаетесь доказать им, что нужно обеспечивать хотя бы минимальный профессионализм в реализации на локальном рынке, страховать риски, подстраиваться под местное законодательство и прочее и прочее. Не говоря уже об обеспечении комфорта для клиента, который, по-сути и является "дойной коровой". И, что наиболее ужасно, все эти совковые понятия о потребителе, что, мол, подождёт сколько нужно, у нас ведь таможня, ё.
Народ, аллё, Москва, 2011 год, капитализм, рынок! Wake Up!
Почему даже та дичайшая переплата, которую мы производим, покупая технику Apple (и не только, кстати, её) у российских реселлеров не может покрыть страховку таможенных и прочих рисков? Вроде крупная компания, но до мозга и костей "российская", и даже те милые работники, с которыми мне довелось общаться лично - персонал магазина, работники офиса, руководитель отдела, все их старания - всё тщетно перед лицом писем "юристов", безжалостных и беспощадных...
Вместо вывода
Если правда ваша - боритесь. Это не просто и не сложно, это - выполнимо. Необходимы все качества бойца - умение выбирать правильное оружие и стратегию, терпение, крепкая хватка и железные нервы. Но с каждым боем боец становится сильнее, и дальше идти становится всё проще.
Любые вопросы по защите прав потребителей, закону, суду, экспертизе, ремонту с большим удовольствием готов обсудить с читателем в комментариях. Так же, если потребуется, сделаю сканы экспертизы, решения суда и прочих сопутствующих документов.
